Nuevos fenómenos del auge económico. Congestionamientos a la orden del día.

En nuestra ciudad y también en todo el país estamos sufriendo un nuevo fenómeno traído por el “progreso” al cual debemos adaptarnos: esperar y hacer colas.

Cola para pagar impuestos, cola para hacer trámites municipales, cola para hacer trámites de servicios, cola para cargar combustible, cola para comprar y para pagar en el súper y en negocios, en fin … para todo, hasta para esperar los semáforos.

Lo cierto es que en los últimos años hemos podido asistir al progresivo aumento de congestiones. Es más, estas circunstancias han creado nuevas vetas de negocios; así en el caso de las congestiones para pagos, hemos visto nacer nuevos servicios antes impensados: rapipago, pagofácil, etc.

Cansado de esperar? Tómelo con paciencia.
Lo cierto es que muchas son las perspectivas en que se ha abordado esta temática, la investigación académica primero y las editoriales más tarde hicieron eco de este problema.

En principio las aproximaciones para comprender el fenómeno de las colas, y por consiguientes para sugerir prácticas para enfrentarlas, estuvieron fundamentalmente en complejos modelos matemáticos y probabilísticos. La idea era determinar exactamente los costos para los prestadores de servicios cuando sufrían un excedo de demanda.

Cuanto le cuesta a una empresa (bancos, estaciones de servicios, etc.) el congestionamiento de clientes? Cuando hay colas se pierden clientes, que porcentaje decide irse a la competencia? Me conviene entonces aumentar las ventanillas de servicio?

Los modelos buscaban determinar en qué casos el prestador de servicios debía “atender” la cola y ofrecer un más ágil servicio.

A modo de ejemplo, supongamos que Ud. llega a un banco, o a cargar combustible, que incidencia tiene mayor peso en los beneficios del prestador de servicio: perder algunos clientes que deciden no hacer la cola e ir en el mejor de los casos a la competencia o incurrir en el costo de incorporar un nuevo empleado para atender con mayor celeridad a los clientes?

El proceso psicológico de esperar
En los últimos años, se ha abordado la temática desde una nueva perspectiva, se estudia el impacto del fenómeno sobre el comportamiento de los participantes de una cola.
La teoría del comportamiento nos ayuda a predecir muchas actitudes, y varias son las conclusiones, por citar algunas:
– Perspectivas diferentes a las reales. Las personas tienden a sobreestimas el tiempo real de espera; es decir, el tiempo de espera percibida tiende a ser mayor que el tiempo de espera real.
– Más importante, más inelástico. Cuando más valioso es el servicio para una persona, más tiempo estará dispuesta a esperar y mayor el costo de tiempo a pagar!
– Sociabilidad del usuario. Una espera en solitario es percibida como más larga que una espera en compañía. Por eso en general, las personas tienden a charlar con su vecino de cola.
– El hastío del ocio. El tiempo de espera ocioso se hace más largo que el tiempo ocupado. Por eso es normal ver a muchos individuos con el celular, leyendo o incluso haciendo alguna tarea en la cola.
– A mayor incomodidad, mayor impaciencia. La incomodidad hace que la espera parezca más larga. Por ejemplo si debemos esperar una cola en un lugar sin aire acondicionado en verano, con seguridad nos pondremos de mal humor rápidamente.

La principal lección de estas observaciones es que las percepciones asociadas a esperar tienden a ser tanto o más importantes que la espera en sí misma; es decir, el efecto psicológico de la espera es en sí un elemento mucho más relevante que el tiempo perdido en la espera.

Muchos son los clientes que ante una demora considerada injustificada, tediosa o incomoda, deciden no volver más por el comercio

Pero, porque existen las colas?
Las colas se forman cuando la capacidad de brindar el servicio por parte de una empresa es menor que la demanda formándose cuellos de botellas. En general, si bien con patrones aleatorios, los clientes llegan y generan un exceso de demanda que ante una oferta inelástica (un solo surtidor, un número de cajas fijas, etc.) se arman las colas.

En sí, las colas son una forma de trasladar los costos a los usuarios, los cotos que los usuarios pagarán  en tiempo de espera y que el prestador evita al no incorporar más “ventanillas” de atención.

Así que ya sabe, si es importante y le toca esperar…. paciencia, paciencia.

Leyes de Murphy
Elija la cola que elija, la cola de al lado siempre avanza más rápido.
Si te cambias de cola, la que acabas de dejar siempre se empezará a mover más rápido que la nueva.
Cuanto más tiempo esperes en una cola, mayor es la probabilidad de estar en la cola equivocada.

Publicado en El Regional – Pag. 20. 12 de Febrero 2011.